Kein Anschluss unter dieser Fanpage

Wie schnell reagieren Modeunternehmen auf Artikelanfragen über Facebook? Das wollten wir wissen und haben den Versuch gemacht. Hierfür haben wir eine etablierte Modezeitschrift für Endverbraucherinnen ausgewählt, die Instyle Ausgabe April 2012. Wir haben uns bei diesem Test gezielt für Unternehmen entschieden, die a) redaktionell in diesem Magazin erwähnt wurden und b) über eine eigene Facebook-Page verfügen und die Nachrichtenfunktionen anboten.*(1).

Für unseren Versuch wendeten wir uns an folgende zwanzig Unternehmen:
Accessorize, Bogner, Chanel, Cos, Emporio Armani, Escada, Fendi, Fornarina, G-Star, Jil Sander, Louis Vuitton, Mango, Marc Jacobs, Miu Miu, Prada, Replay, Tommy Hilfiger, Topshop, Yves Saint Laurent und Zara.

Inhaltlich ging es in den Nachrichten um drei Punkte. Zum einen enthielten die Nachrichten eine ausführliche Artikelbeschreibung, zum anderen nannten wir, auf welcher Seite der aktuellen InStyle dieser zu finden sei. Des Weiteren fragten wir die Unternehmen an, wo man deren Artikel erstehen könne.
An dieser Stelle möchten wir als Beispiel die Anfrage an das Unternehmen Escada anführen:

Liebes Escada-Team, In der aktuellen InStyle (Ausgabe April 2012) habe ich auf Seite 134 eine Schluppenbluse mit Hemdkragen und aus Seide (ca. 480€) gesehen, die mir wirklich sehr gut gefällt. Können Sie mir sagen, wo ich diese kaufen kann?
Lieben Dank und viele Grüße

Die Anfragen über Facebook wurden am Morgen des 23. April versendet. Unsere Erwartungshaltung umfasste, dass wir innerhalb kurzer Zeit eine Bestätigungs-Email zur Bearbeitung unserer Anfragen erhalten würden. Unsere Erwartungen wurden nicht erfüllt. Nur zwei von den zwanzig angefragten Unternehmen (Bogner und Tommy Hilfiger) sendeten uns eine solche Bestätigung, und davon auch nur ein Unternehmen innerhalb der ersten 24 Stunden, zu. Zusätzlich zu einer Bestätigungs-Email von Bogner und Tommy Hilfiger erhielten wir von diesen beiden Unternehmen auch eine ausführliche Antwort. Die Unternehmen Escada, Fornarina und Replay gingen ebenfalls auf unsere Anfragen ein, allerdings ohne uns zuvor eine Bestätigungs-Email zugesendet zu haben. Ein ernüchterndes Ergebnis: Lediglich fünf der zwanzig angefragten Modeunternehmen meldeten sich überhaupt zurück.
Fornarina, Replay und Tommy Hilfiger konnten unsere Fragen nicht beantworten, verwiesen uns aber entweder auf den Kunden-Service oder verlangten weitere Informationen, wie ein Foto oder die Artikelnummer. Als gut stellte sich die Reaktionszeit, wie auch die Antwort der Firma Bogner heraus. Innerhalb von drei Tagen erhielten wir eine Antwort, die alle von uns benötigten Informationen enthielt.
In unserem Versuch fiel Escada besonders positiv auf. Bereits am selben Tag der Anfrage meldete sich das Unternehmen zurück. Dabei herrschte ein reger und freundlicher Nachrichtenaustausch, mit dem Ergebnis, dass uns der angefragte Artikel direkt hätte zugeschickt werden können.

Nach zwei Wochen schlossen wir das Projekt „Facebook-Reaktionszeit von Modeunternehmen“ ab. Wider unserer Erwartungen war es enttäuschend, dass sich wenige Modeunternehmen zurück meldeten. Die Facebook-Profile der Modeunternehmen, die die Nachrichtenfunktion bei Facebook auf ihrer Seite eingebunden haben, zeigen sich kontaktfreudig. Man könnte von einem gewünschten Dialog mit dem Kunden ausgehen. Allerdings wird die Kommunikation von Seiten der Unternehmen oft angeboten, jedoch findet sie nur selten statt. Wir haben erkannt, dass in der Kundenbetreuung von Social Media großes Potential steckt, welches unbedingt ausgebaut werden sollte.

*(1) Nach Beenden unseres Versuches haben folgende drei Unternehmen ihre Nachrichtenfunktion deaktiviert: Bogner, Chanel und Mango.

Um die Auswertung in Form einer Tabelle in voller Größe anschauen zu können, bitte das Miniaturbild anklicken.