Kein Anschluss unter dieser Fanpage

Wie schnell reagieren Modeunternehmen auf Artikelanfragen über Facebook? Das wollten wir wissen und haben den Versuch gemacht. Hierfür haben wir eine etablierte Modezeitschrift für Endverbraucherinnen ausgewählt, die Instyle Ausgabe April 2012. Wir haben uns bei diesem Test gezielt für Unternehmen entschieden, die a) redaktionell in diesem Magazin erwähnt wurden und b) über eine eigene Facebook-Page verfügen und die Nachrichtenfunktionen anboten.*(1).

Für unseren Versuch wendeten wir uns an folgende zwanzig Unternehmen:
Accessorize, Bogner, Chanel, Cos, Emporio Armani, Escada, Fendi, Fornarina, G-Star, Jil Sander, Louis Vuitton, Mango, Marc Jacobs, Miu Miu, Prada, Replay, Tommy Hilfiger, Topshop, Yves Saint Laurent und Zara.

Inhaltlich ging es in den Nachrichten um drei Punkte. Zum einen enthielten die Nachrichten eine ausführliche Artikelbeschreibung, zum anderen nannten wir, auf welcher Seite der aktuellen InStyle dieser zu finden sei. Des Weiteren fragten wir die Unternehmen an, wo man deren Artikel erstehen könne.
An dieser Stelle möchten wir als Beispiel die Anfrage an das Unternehmen Escada anführen:

Liebes Escada-Team, In der aktuellen InStyle (Ausgabe April 2012) habe ich auf Seite 134 eine Schluppenbluse mit Hemdkragen und aus Seide (ca. 480€) gesehen, die mir wirklich sehr gut gefällt. Können Sie mir sagen, wo ich diese kaufen kann?
Lieben Dank und viele Grüße

Die Anfragen über Facebook wurden am Morgen des 23. April versendet. Unsere Erwartungshaltung umfasste, dass wir innerhalb kurzer Zeit eine Bestätigungs-Email zur Bearbeitung unserer Anfragen erhalten würden. Unsere Erwartungen wurden nicht erfüllt. Nur zwei von den zwanzig angefragten Unternehmen (Bogner und Tommy Hilfiger) sendeten uns eine solche Bestätigung, und davon auch nur ein Unternehmen innerhalb der ersten 24 Stunden, zu. Zusätzlich zu einer Bestätigungs-Email von Bogner und Tommy Hilfiger erhielten wir von diesen beiden Unternehmen auch eine ausführliche Antwort. Die Unternehmen Escada, Fornarina und Replay gingen ebenfalls auf unsere Anfragen ein, allerdings ohne uns zuvor eine Bestätigungs-Email zugesendet zu haben. Ein ernüchterndes Ergebnis: Lediglich fünf der zwanzig angefragten Modeunternehmen meldeten sich überhaupt zurück.
Fornarina, Replay und Tommy Hilfiger konnten unsere Fragen nicht beantworten, verwiesen uns aber entweder auf den Kunden-Service oder verlangten weitere Informationen, wie ein Foto oder die Artikelnummer. Als gut stellte sich die Reaktionszeit, wie auch die Antwort der Firma Bogner heraus. Innerhalb von drei Tagen erhielten wir eine Antwort, die alle von uns benötigten Informationen enthielt.
In unserem Versuch fiel Escada besonders positiv auf. Bereits am selben Tag der Anfrage meldete sich das Unternehmen zurück. Dabei herrschte ein reger und freundlicher Nachrichtenaustausch, mit dem Ergebnis, dass uns der angefragte Artikel direkt hätte zugeschickt werden können.

Nach zwei Wochen schlossen wir das Projekt „Facebook-Reaktionszeit von Modeunternehmen“ ab. Wider unserer Erwartungen war es enttäuschend, dass sich wenige Modeunternehmen zurück meldeten. Die Facebook-Profile der Modeunternehmen, die die Nachrichtenfunktion bei Facebook auf ihrer Seite eingebunden haben, zeigen sich kontaktfreudig. Man könnte von einem gewünschten Dialog mit dem Kunden ausgehen. Allerdings wird die Kommunikation von Seiten der Unternehmen oft angeboten, jedoch findet sie nur selten statt. Wir haben erkannt, dass in der Kundenbetreuung von Social Media großes Potential steckt, welches unbedingt ausgebaut werden sollte.

*(1) Nach Beenden unseres Versuches haben folgende drei Unternehmen ihre Nachrichtenfunktion deaktiviert: Bogner, Chanel und Mango.

Um die Auswertung in Form einer Tabelle in voller Größe anschauen zu können, bitte das Miniaturbild anklicken.

4 Gedanken zu „Kein Anschluss unter dieser Fanpage

  1. Nach dem Lesen des Ergebnisses des interessanten Versuches bin ich zwiegespalten. Zum einen denke ich, dass man nicht vergessen sollte, dass bei großen Unternehmen wie z.B. Marc Jacobs oder Miu Miu sicherlich gezielt Personal nur für die Pflege der Facebook-Seite tätig ist. Was bedeutet, dass dieses Personal nicht unbedingt die selbe Funktion wie der Kundenservice hat. Daher denke ich, dass man als Kunde sich nicht wundern muss, wenn man keine bzw. eine ungenaue Rückmeldung erhält. Sollte sich doch auch jeder im klaren sein, dass es sich bei Facebook um ein soziales Netzwerk und nicht um die „Anlaufstelle“ der Unternehmen für Kundenfrage handelt. Auf der anderen Seite nutzen die Unternehmen zunehmend Facebook als „Werbeplattform“ und kommunizieren nahezu alle News – ob Product PR oder Corporate PR – über Facebook. Da denke ich schon, dass die Unternehmen, dann auch einen Schritt weiter gehen sollten und wenn sie schon die Kontaktaufnahme ermöglichen auf jedes Anliegen der Kunden eingehen.

  2. Ich stimme Bela und Marcel vollkommen zu. In Zeiten des Social Networks ist es eigentlich nicht zu viel verlangt auch Anfragen über Facebook, Twitter etc. abzuschicken. Ich habe bei meinem Praktikum erlebt, dass Einladungen zu Show Rooms, offsite Fashion Shows etc. über Twitter versendet wurden. Einerseits ist es in der heutigen Zeit zu erwarten – andererseits haben meine Vorgesetzten darauf so irritiert reagiert, dass sie es nicht ernst genommen haben. Ich denke, dass die Social Media Tools soweit Fuß fassen werden, dass eine Kommunikation über dieses Medium ganz normal sein wird. Wir werden es sehen.

  3. Meine Erwartungshaltung war ähnlich wie die von Marcel ziemlich gering. Allerdings muss ich sagen dass es mich schon wundert, dass der Kommunikationsfluss im Allgemeinen auf gerade für den Dialog geschaffenen Plattformen so einseitig ist. Dies dürfte aus Kundensicht bestimmt teilweise zur Schädigung des Firmenimages führen. Was Anfragen bezüglich Bestellungen, Produkten und Ähnlichem angeht, ist es natürlich das Sinnvollste sich direkt an den Kundenservice zu wenden. Bei allem anderen würde ich mir von den Firmen mehr Dialog wünschen.

  4. Ich wäre vermutlich nie auf die Idee gekommen derartige Anfragen über die Facebook-Seite einer Marke zu stellen. Der Grund dafür ist, dass ich ein derartiges Ergebnis eigentlich auch erwartet hätte. Außerdem haben viele High-Fashion-Marken, wie Chanel o.ä. doch einen Kundenservice auf ihrer Homepage für derartige Anfragen. Gerade ZARA bspw. mit über 13 Millionen Fans würde ja einen ungeheuren Aufwand betreiben müssen, um jede Anfrage in angemessener Zeit oder überhaupt beantworten zu können. Dazu käme das Problem, dass Zara hier sicherlich auch mit zahlreichen Fremdsprachen umgehen können müsste. Wobei das die Tatsache natürlich nicht entschuldigt – immerhin haben soziale Medien doch das Ziel mit Fans und Usern zu kommunizieren.

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